La complejidad en la gestión de un Contact Center se debe a varios factores, entre ellos la volatilidad general de los entornos de atención al cliente, el volumen de interacciones, la diversidad de canales, la necesidad de inversión para adaptar la tecnología, la gestión de personas y la obligación de ofrecer un óptimo nivel de calidad del servicio.
Cualquier deriva en los puntos anteriores puede poner en cuestión la viabilidad del servicio. La eficiencia, por lo tanto, se convierte en un factor clave en la gestión y por eso se mide de manera obsesiva.
Una de las métricas más importantes para medir el rendimiento y mejorar la eficiencia en la industria del Contact Center es el AHT (Average Handling Time) o TMO (Tiempo Medio Operativo), que computa el tiempo promedio de gestión de una interacción, desde la primera conexión (normalmente en llamadas), hasta la finalización de la interacción. En ese tiempo se computa “todo” lo que sucede, desde que suena el primer ring, hasta que el agente se despide del cliente y le desea que pase una buena tarde, incluyendo las esperas antes y durante la conexión. Pero también incluye el tiempo invertido por el agente en resolver y registrar o transmitir la información en el sistema de gestión o en el CRM, conceptos que, a su vez, se miden con otra métrica llamada ACW (After Call Work).
Es decir, si quieres medir tu TMO o AHT tendrás que aplicar esta fórmula:
AHT = Ring + Tiempo total de conversación + Tiempo de retención HOLD + ACW
Nº Total de llamadas atendidas
En otras palabras: cuanto menor es el tiempo medio (AHT/TOM), más eficiente se considera la atención, al menos a nivel de coste.
Sin embargo, desde nuestra experiencia como Consultores de Formación facilitando soluciones en el ámbito de la Atención al Cliente, el reto está en ser capaces de reducir ese tiempo sin impactar en el nivel de calidad de la atención, lo que, en ocasiones, no es fácil, y es una de las razones más aclamadas por los agentes en las sesiones de feedback y en sus evaluaciones de desempeño.
¿Cómo mejorar el AHT?
La manera más sencilla de mejorar el AHT en el plazo inmediato es determinar su causa raíz. Es decir, necesitamos descubrir qué factor o factores son los que influyen en el aumento de la duración de las interacciones. Para ello, empezaremos por realizar una cobertura completa en la que deberemos monitorear el 100% de las interacciones y en la que nos deberemos fijar en los siguientes puntos:
Aire muerto: Los períodos de silencio prolongado durante una llamada pueden aumentar el AHT, ya que prolongan la duración total de la interacción sin agregar valor al servicio al cliente. Identificar y reducir estos períodos de aire muerto puede ayudar a mejorar la eficiencia y reducir el AHT.
Violaciones del tiempo de espera: Si los clientes tienen que esperar demasiado tiempo para ser atendidos, esto no sólo genera insatisfacción, sino que también aumenta el AHT. Las violaciones del tiempo de espera pueden ocurrir cuando no hay suficientes agentes disponibles para manejar el volumen de llamadas entrantes o cuando el enrutamiento de llamadas no se realiza de manera efectiva.
Escaladas al supervisor: Cuando un cliente solicita hablar con un supervisor, esto generalmente indica que el agente de primer nivel no pudo resolver satisfactoriamente su problema. Las escaladas al supervisor pueden prolongar la duración de la llamada y, por lo tanto, aumentar el AHT. Es importante identificar las razones detrás de estas escaladas y proporcionar a los agentes el entrenamiento y las herramientas necesarias para resolver los problemas de los clientes de manera efectiva en el primer contacto.
Además, el estado emocional del cliente también puede tener un impacto en el AHT. Las interacciones negativas, donde los clientes están frustrados o insatisfechos, pueden resultar en una mayor duración de la llamada debido a la necesidad de resolver el problema o proporcionar un mayor nivel de servicio o de acompañamiento para gestionar correctamente la emocionalidad del cliente.
Desde el análisis de los motivos que impactan en el TMO o AHT, se pueden articular soluciones concretas y efectivas que pasan por diferentes áreas de actuación:
· Formación: Evidentemente, parte de las funciones asignadas a los Supervisores de servicio reside en capacitar y mantener capacitados a los agentes bajo su mando, sea con formaciones internas o externas. Las necesidades de capacitación pueden ir desde conocimiento de producto (cuanto mejor se conozca el agente los productos o servicios que gestiona, más fácilmente podrá ofrecer respuestas o soluciones al cliente. Es decir, más eficiente será, disminuyendo así su tiempo de atención), de habilidades técnicas (procesos internos, manejo de Excel, software de gestión, etc…) o bien de habilidades blandas (manejo de las emociones propias y ajenas, gestión de la comunicación, etc..).
La formación continua de los equipos de Contact Center, a todos los niveles, es un punto crítico para el óptimo funcionamiento. La velocidad a la que evoluciona la relación entre empresa y cliente obliga a los profesionales de un Contact a estar siempre preparados y actualizados en todos los ámbitos de competencias, tanto técnicas, como en habilidades. La inversión en formación debe ser un objetivo estratégico.
· Mejora de Procesos: En cualquier ámbito empresarial, los procesos deben ser diseñados tendiendo a cumplir las premisas de agilidad y sencillez. En el ámbito de Contact Center esto toma una especial relevancia, debido a la necesidad de inmediatez. Por eso, la revisión y optimización de procesos es un imperativo en la gestión de un centro de llamadas. Algunas estrategias pasan por:
1. Contar con la mejor tecnología: revisar las rutas de información de las bases de datos y CRM’s, reduciendo pantallas o pasos, con el fin de que los agentes necesiten invertir menos tiempo en encontrar la información que necesita el cliente. Suele trabajarse sobre “atajos” de la información para acceder a las cuestiones más frecuentes.
2. Optimizar la velocidad de acceso a la red interna de información, sobre todo en Contacts donde existe un alto flujo de interacciones, para que las gestiones sean lo más ágiles posibles.
3. Revisar y optimizar los circuitos de protocolo: en ocasiones, existen procesos cuyo protocolo exige de una o varias autorizaciones, las cuales no siempre se realizan de manera ágil o instantánea, lo que genera retrasos en la resolución o en la atención. También es necesario optimizar la capacidad de los agentes para transferir la consulta del cliente hacia los canales o especialistas más adecuados. En este sentido, el uso de chatbots basados en IA ayuda a identificar y clasificar el tipo y nivel de necesidad del cliente, dando paso a un primer nivel de atención al cliente sin necesidad de transferir la llamada a un agente, excepto en las cuestiones más complejas. Así se pueden eliminar parte del tiempo invertido en la atención de la llamada por parte del agente. También es posible automatizar procesos a través de la robotización (RPA) disminuyendo el tiempo de interacción en línea con el cliente.
En Consulting C3 contamos con el expertise necesario para ayudar a las empresas a optimizar su Contact Center. Un expertise forjado a fuego durante más de 30 años en los que hemos sido pioneros en establecer protocolos de actuación y gestión que mejoran la Experiencia del Cliente en todos los ámbitos, con soluciones 360º a medida, abordadas desde el diseño, la implementación, la formación y la mejora continua de los procesos y las personas comprometidas con ofrecer el mejor servicio de Atención al Cliente.
Autor: Jordi Miguel
Head of Training & Talent Development Consultancy Area
Business Consulting Division - Consulting C3 - eAlicia University
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