Los conflictos son consecuencia de las relaciones humanas, y muchas veces, inevitables. Es por ello, que no deben considerarse como buenos o malos, ya que suelen estar mas allá de nuestra voluntad o predisposición a reconocerlos.
Sin embargo, una negociación efectiva, es aquella que nos permite reconducir la situación, minimizarla, e incluso obtener un beneficio común. Es un medio que nos ayuda a evitar el estallido de un enfrentamiento.
A continuación, mencionaremos 6 habilidades necesarias para generar una argumentación positiva y encaminada a la resolución de conflictos:
Generar confianza
Es muy importante mantener una actitud empática, ya que cuando el cliente percibe que entendemos su situación, y que de verdad estamos dispuestos a ayudarle, nos permite establecer una comunicación más flexible y efectiva .
Separar el problema de la persona, teniendo en cuenta tres categorías
Percepción. Si tomamos consciencia de las diferentes percepciones, podremos reconocer el punto de vista de la otra parte, aunque no estemos de acuerdo, no culpando a los demás por tener otra forma de ver la situación.
Emoción. Reconociendo y entendiendo las emociones de la otra parte, permitimos al cliente aliviar la tensión. Es imprescindible el autocontrol emocional, para evitar reacciones como contraatacar o la sumisión. Debemos potenciar la asertividad.
Comunicación. La negociación es un proceso de comunicación bilateral, con el propósito de llegar a una decisión conjunta. Debemos poner atención para evitar los monólogos, ya sea de nuestra parte o de parte del cliente, para no dar lugar a la ausencia de escucha activa y/o los malos entendidos.
Búsqueda de los intereses que hay tras las posiciones
En muchas negociaciones, es posible encontrarse varios intereses compartidos, desde ese punto de partida, será más fácil avanzar hacia la consecución de un buen fin. Pero en ocasiones, estamos tan preocupados por nuestros intereses que prestamos poca atención a los de los demás. Ser capaces de descubrir los intereses y necesidades de los clientes, nos permitirá una mayor capacidad de análisis para poder ofrecer soluciones satisfactorias.
A modo de esquema, tenemos el siguiente Q&A.
Q: ¿Cómo podemos identificar los intereses del cliente?
A: Efectuando preguntas concretas, dejando poco margen a respuestas ambiguas o demasiado amplias, y escuchando de forma activa.
Generar el máximo número de opciones
Podemos ampliar opciones en lugar de buscar soluciones únicas mediante la introducción de distintas variables. Este método facilita la toma de decisiones del cliente, y le da más libertad a la hora de escoger una solución. De este modo, logramos que su elección haya sido su idea, y evitamos que el cliente tenga una sensación de limitación.
Negociar basándose en criterios objetivos
Cuando hablamos de criterio, nos referimos a una norma objetiva e independiente, para valorar y escoger entre las distintas opciones. Es muy importante tener en cuenta, que no debemos mostrar actitudes sumisas, ni ceder ante la presión; sólo ante la razón.
MAPAN
Mejor Alternativa Posible al Acuerdo a Negociar: El MAPAN es la alternativa que tiene cada parte en caso de no llegar a un acuerdo satisfactorio en la negociación en la que participa. También sirve como un plan alternativo para compararlo con cualquier aspecto que se proponga. El poder y la capacidad de negociación aumentarán precisamente en función del perfeccionamiento del MAPAN de cada parte.
Mencionadas ya estas 6 habilidades de negociación efectiva, podemos tomar un momento para hacer un pequeño ejercicio de autoanálisis, y reflexionar sobre la siguiente cuestión: Ante un conflicto, ¿cuál es mi prioridad como agente y cómo reconduzco la comunicación?
a) Quiero convencer al cliente de que está equivocado porque no se entera.
b) El cliente me intimida, no sé qué decirle y lo tomo personal.
c) Escucho al cliente, y aunque es posible que no tenga razón, le muestro que entiendo su punto de vista y su situación, mientras le ofrezco posibles soluciones.
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